Digitalizácia a jej skeptici: Keď strach zo zmeny stojí viac než zmena samotná

Slovenské firmy stoja v bode zlomu. Zákazníci očakávajú rýchlu a bezchybnú obsluhu, na trhu chýbajú ľudia a legislatíva od roku 2027 nekompromisne mení spôsob, akým firmy fakturujú. Tlak na digitalizáciu nikdy nebol silnejší.

Zároveň však nikdy nebolo viac argumentov proti nej. Štúdie o zlyhaných implementáciách, správy o AI bubline a varovania pred kybernetickými útokmi sa šíria rýchlejšie než príbehy o úspechu. Položme si teda kľúčovú otázku: Ak sú argumenty skeptikov podložené číslami, prečo by ste ich nemali počúvať?

Zákazník si nepamätá váš systém, pamätá si, koľkokrát musel volať

Predstavte si výrobný podnik, ktorému sa v skorých ranných hodinách zastaví linka. Vedúca výroby volá servisnému partnerovi a tú istú situáciu postupne vysvetľuje dispečingu, technikovi a napokon účtovnému oddeleniu, ktoré jej o týždeň pošle faktúru s chybou. Servisná firma pritom robí svoju prácu dobre, len jej informácie o zákazníkovi ležia roztrúsené v tabuľkách, e-mailoch a pamäti jednotlivých ľudí.

Podľa prieskumu Salesforce medzi viac ako 14-tisíc zákazníkmi považuje 80 % zákazníkov skúsenosť s firmou za rovnako dôležitú ako jej produkt. Salesforce zároveň uvádza, že 56 % zákazníkov musí tie isté informácie opakovane vysvetľovať rôznym ľuďom v jednej firme.

Slovensko má v tejto disciplíne čo dobiehať. Európska komisia upozorňuje, že sme v digitalizácii firiem za dva roky klesli o päť miest na 23. priečku, pričom najviac zaostávame vo využívaní dát a cloudu. Podľa údajov Eurostatu má základnú úroveň digitalizácie 96 % veľkých podnikov v EÚ, no iba 71 % malých a stredných. Práve tie pritom tvoria chrbtovú kosť slovenskej ekonomiky.

Skeptici majú čísla, nie však celý príbeh

Najčastejší argument proti novému ERP systému znie presvedčivo. Analytici spoločnosti Gartner uvádzajú, že 70 % ERP projektov úplne nesplní pôvodné ciele a štvrtina z nich zlyhá zásadne. Skeptik tu zvyčajne prestane čítať. Analýzy príčin však pokračujú ďalej a ukazujú, že na vine je najčastejšie riadenie projektu, nejasná zodpovednosť a podcenený manažment zmeny, nie samotný softvér. Zlyhanie teda nie je vlastnosťou ERP, ale dôsledkom spôsobu, akým sa zavádza.

Rovnako to platí pri umelej inteligencii. Správa MIT o tom, že 95 % pilotov generatívnej AI neprinieslo merateľnú návratnosť, obletela svet a stala sa obľúbeným dôkazom AI bubliny. Menej sa už hovorí o tom, že jej záver stojí na 52 rozhovoroch. A takmer nikto necituje zistenie z tej istej štúdie, podľa ktorého riešenia od externých dodávateľov uspeli približne v 67 % prípadov, teda viac ako dvakrát častejšie než interné experimenty.

Záver znie jasne. Neuspela umelá inteligencia ako taká, neuspela AI odtrhnutá od procesov a dát firmy. Hodnotu prináša vtedy, keď pracuje priamo v systéme, v ktorom firma každý deň objednáva, skladuje, fakturuje a obsluhuje zákazníkov.

Cloud, pracovné miesta a uhlíková stopa: riziká so známym riešením

Ďalšia vlna námietok sa týka bezpečnosti. Podľa IBM stojí priemerný únik dát 4,44 milióna dolárov a 63 % organizácií nemá zavedené pravidlá pre používanie AI. Tieto čísla sú však silným argumentom práve pre profesionálnu správu dát, nie proti nej. V mnohých slovenských firmách dnes kritické údaje ležia na serveri v sklade a v súkromných e-mailových schránkach zamestnancov, bez systematického zálohovania a riadenia prístupov. Otázka preto neznie, či ísť do cloudu, ale kto za vaše dáta nesie zodpovednosť.

Obava o pracovné miesta je rovnako pochopiteľná. Svetové ekonomické fórum odhaduje, že do roku 2030 zanikne 92 miliónov pracovných miest, no vznikne 170 miliónov nových. Pre slovenské firmy, ktoré dnes márne hľadajú technikov, účtovníkov aj obchodníkov, však nie je problémom prebytok ľudí, ale ich nedostatok.

Najnovším argumentom je ekológia. Medzinárodná energetická agentúra očakáva, že spotreba elektriny v dátových centrách vzrastie zo 415 TWh v roku 2024 na približne 945 TWh v roku 2030. Férová bilancia však musí zahŕňať aj druhú stranu: zbytočné výjazdy technikov bez správneho dielu, tony vytlačeného papiera a hodiny práce strávené opravou chybných dokladov. Moderný ERP systém tieto údaje navyše zbiera automaticky a dáva firme podklady pre ESG reporting, ktorý sa stáva podmienkou úveru aj vstupu do dodávateľských reťazcov.

Strach zo zmeny a strata koncepčného videnia

Ak má väčšina námietok známe riešenie, prečo firmy rozhodnutia odkladajú? Odpoveď zriedka leží v argumentoch. Leží v strachu zo straty toho, čo funguje, a v postupnej strate koncepčného pohľadu na vlastnú firmu.

Vedenie, ktoré roky hasí každodenné prevádzkové požiare, prestáva vidieť celok. Strategické uvažovanie nahradí operatíva a z otázky „ako to urobiť lepšie“ sa nenápadne stane otázka „prečo by sme mali niečo meniť“. Nie je to otázka veku, ale toho, či si firma a jej lídri udržia záujem o inovácie a vlastný rozvoj.

História pozná tento vzorec veľmi dobre. V roku 1847 zaviedol lekár Ignaz Semmelweis vo viedenskej pôrodnici povinnú dezinfekciu rúk chlórovým roztokom a úmrtnosť matiek klesla z 18 % na 2 %. Vedúci lekári napriek tomu jeho závery odmietli a pokles pripisovali novému vetraniu. Mnohých urážala už samotná predstava, že by mohli pacientom škodiť. 

Jeho meno dnes nesie efekt Semmelweis, teda reflexné odmietanie poznatkov, ktoré narúšajú zaužívané presvedčenia. Keby ľudstvo vždy dalo na skeptikov, mnohé z dnešných samozrejmostí by neexistovali.

Rok 2027 ukončí debatu o tom, či

Diskusia o zmysle digitalizácie má však pevný dátum svojho konca. Od 1. januára 2027 musia platitelia DPH na Slovensku pri tuzemských transakciách medzi podnikmi aj so štátom vystavovať elektronické faktúry. PDF faktúra poslaná e-mailom sa stáva prežitkom.

Faktúry budú mať štruktúrovaný formát a ich štandardným kanálom bude sieť Peppol. Prijať ich musí vedieť každý, komu ich dodávateľ povinne vystavuje, a od júla 2030 sa povinnosť rozšíri aj na cezhraničné transakcie v rámci EÚ. Skeptik sa tak už nemôže pýtať, či meniť procesy. Môže sa pýtať len ako.

Práve tu sa ukazuje rozdiel medzi firmou, ktorá iba splní povinnosť, a firmou, ktorá ju využije. Nový formát faktúry je len špičkou ľadovca. Skutočný prínos prichádza vtedy, keď firma prehodnotí celú cestu od prijatia požiadavky zákazníka cez dodanie až po úhradu. Preto sme sa v Asseco Solutions stali Digitálnym poštárom v sieti PEPPOL a e-faktúru vyriešime naozaj každému, od samostatného riešenia až po plnohodnotný ERP systém. 

Zamestnávateľ dnes nebojuje len o ľudí, ale o ich čas

Digitalizácia sa často posudzuje len cez optiku zákazníka. Rovnako dôležitý je však pohľad zamestnávateľa. Štúdia MIT poukazuje na trend, keď firmy čoraz častejšie neobsadzujú uvoľnené pozície v podpore a administratíve a ich agendu presúvajú na existujúci tím. Keď navyše z firmy odíde skúsený technik alebo obchodník, odchádza s ním aj história zákazníkov, ktorú mal v hlave alebo vo vlastnej tabuľke.

Zamestnávateľ, ktorý nedokáže tieto znalosti udržať v systéme, platí dvakrát. Raz stratou zákazníckej skúsenosti a druhýkrát preťažením ľudí, ktorí zostali. Obchodník trávi čas administratívou namiesto predaja, technik telefonuje do kancelárie namiesto opravy a účtovníčka prepisuje doklady namiesto analýzy čísel. Každá hodina zbytočnej manuálnej práce je hodina, ktorá chýba zákazníkovi.

Práve na tomto princípe stavia QASIDA, náš ekosystém cloudových a mobilných aplikácií s QASIDA ERP v jadre, prepojený s QASIDA CRM pre obchod, QASIDA Service pre servis a QASIDA AI platform. Obchod, servis aj financie tak pracujú s jednou históriou zákazníka. QASIDA ERP obsahuje aj HR funkcie na riadenie pracovného času a kapacít a vlastné API, ktoré umožňuje prepojenie so systémami, ktoré už firma používa. Zákazníci Asseco SPIN môžu prejsť na QASIDA cez rýchlu migráciu bez začínania od nuly.

Technológia však sama osebe nestačí. Podľa Eurostatu nemá 40 % obyvateľov EÚ ani základné digitálne zručnosti, a preto je neoddeliteľnou súčasťou zavedenia aj vzdelávanie prezenčnou formou, online aj cez webináre. Systém, ktorému ľudia rozumejú a ktorý radi používajú, je pre zamestnávateľa rovnako silným argumentom pri udržaní talentov ako mzda či flexibilita práce z ľubovoľného miesta.

Najväčším rizikom je včerajšia logika

Manažérsky mysliteľ Peter Drucker to vystihol vetou, ktorá dnes platí viac než kedykoľvek predtým:

Skeptici sa pýtajú, čo všetko sa môže pri digitalizácii pokaziť. Zákazník sa pýta, prečo to ešte stále nefunguje. Zamestnanec sa pýta, prečo musí robiť prácu, ktorú by za neho zvládol systém. Firma, ktorá počúva len prvú otázku, prestane počuť tie dve ďalšie.

Skutočná hodnota digitalizácie preto nikdy neležala v softvéri ako takom. Leží v tom, že zákazník nemusí nič opakovať, zamestnanci sa môžu venovať práci s pridanou hodnotou a firma je pripravená na zmeny, ktoré ešte len prídu.