Ako vybudovať self-service hotel?

Automatizácia recepcie, prístupu do izieb a komunikácie s hosťami. Zvládneme aj predaj služieb?

V hotelierstve sa dnes čoraz častejšie skloňuje jedna veta: „Hostia chcú rýchlosť, hotely efektivitu.“ Digitalizácia už nie je len o tom, že hotel získa moderný imidž, ale o prežití v dobe, keď je náročné nájsť kvalitných recepčných a personálne náklady neustále rastú.

V Asseco Solutions vieme, že prechod na self-service (samoobslužný) model nie je o strate osobného kontaktu a pohostinnosti. Je to o odstránení rutiny. Hotel to zmení na miesto, kde sa personál venuje službám, nie papierovaniu a kde si hostia od prvej minúty užívajú pobyt, nie postávanie v rade na recepcii. Ak vás zaujíma širší kontext toho, ako technológie menia toto odvetvie, odporúčame aj náš predchádzajúci článok: Od rutiny k zážitku: Ako moderná automatizácia mení svet hotelierstva.

Dnes sa však pozrime na konkrétny manuál, ako digitalizovať hotel v praxi.

Nie je self-service ako self-service

Mnohí hoteliéri majú obavu, že self-service znamená „vyhodiť recepčnú“. V skutočnosti má recepcia v digitálnom hoteli 3 podoby:

• Tradičná: S osobným prístupom.
• Poloautomatizovaná: Recepcia funguje, ale online check-in jej uvoľňuje ruky.
• Bezrecepčná: Hostia sa obsluhujú úplne sami. Neznamená to však beznákladovosť. Niekto je stále k dispozícii buď na telefóne (hotline) alebo sú to vybraní zamestnanci hotela, ktorí vedia poradiť.

Z našich skúseností vyplýva, že pri úplnom online modeli dokážete znížiť náklady na personál v stredne veľkom hoteli zo 100 % na približne 8 – 12 %. A to je rozdiel, ktorý pocítite okamžite. Pozitívne recenzie návštevníkov self-service hotelov navyše potvrdzujú, že digitalizácie sa netreba báť.

Self-service hotel a nočná recepcia bez potreby personálu

Automatizácia v 8 fázach: Cesta hosťa od rezervácie po checkout

Aby váš hotel fungoval bezchybne aj bez fyzickej recepcie, je dôležité, aby ste zvládli tieto kľúčové fázy:

Fáza 0 a 1: Rezervácia a prvý kontakt

Všetko začína jasnou informáciou na rezervačnom portáli, či webe: „Sme self-service hotel.” Alebo „Sme samoobslužný hotel, funguje to u nás takto…” Vyhnete sa tak prekvapeným hosťom. Kľúčové je zbierať kontakty (e-mail, telefón, národnosť). Informácie a kódy posielajte vždy minimálne dvoma kanálmi (e-mail + SMS). SMS je pri self-service nevyhnutná poistka – musíme si byť istí, že sa hosť do izby dostane.

Fáza 2: Inštrukcie (Alfa a Omega úspechu)

Inštrukcie musia byť veľmi jednoduché, povedzme až „blbuvzdorné“. Ak sú zrozumiteľné, budete mať neporovnateľne menej telefonátov. Hostia chcú oddychovať, nie lúštiť hlavolamy. Ideálna je kombinácia:

• Krok-po-kroku popis.
• PDF s fotkami.
• Videomanuál pre tých, čo neradi čítajú.
• Inštrukcie fyzicky zavesené pri vstupe či kiosku.

TIP pre profesionálov: Majte HOT LINE s reálnym človekom na telefóne. Ak hosť niečo popletie a vy mu okamžite pomôžete, z pôvodného stresu môže byť nakoniec tá najlepšia recenzia.

Fáza 3 a 4: Digitálny check-in a platba

Až 3/4 hostí dnes robia check-in online. Registračná karta, podpis a sken ID v mobile sú štandardom. A čo platba v self-service hoteli? Dôrazne neodporúčame. Vstúpili by ste do rizika, že hosť odíde bez platenia, najmä pri low-cost ubytovaniach. Ideálna je platba vopred alebo pri online check-ine. Pre low-cost segment odporúčame aj depozit – ak hosť niečo poškodí, máte krytie, ktoré by ste od neho po odchode už ťažko získavali.

Fáza 5: Odovzdanie kľúčov

Máte niekoľko možností, ako hosťa pustiť dnu:

• PIN kódy: Najlepšie pre hostí (pri dlhšom ubytovaní často už netreba ani mobil, hosť si pamätá svoj kód).
• IoT kľúče: Tlačidlo v mobilnom prehliadači (bez sťahovania appky).
• Skrinky/Kiosk: Ako poistka pre tých, ktorí uprednostňujú fyzické karty.

Zaujímavé zistenie z praxe: V istom vinárskom hoteli zistili, že hostia po pár pohároch vína nie sú schopní vyťukať PIN. Doplnili IoT tlačidlo v mobile a dnes cez toto tlačidlo odomyká 60 % hostí a iba 40 % hostí využíva PIN. V „bežných“ hoteloch je to štandardne naopak. 😊

Fáza 6: Zvládneme aj predaj služieb?

Určite áno! Keď už máte procesy vyladené, môžete začať zarábať na dopredaji (Upsell).

• Raňajky, parking, vylepšenie izby, domáci maznáčikovia.
• Wellness: Napojte saunu na zámkový systém. Kód na vstup dostane len ten, kto si službu zaplatil. Je to jednoduché a pohodlné.

Fáza 7 a 8: Komunikácia a Checkout

Hosť potrebuje instantné odpovede. Využite chatboty alebo QR kódy s kompletným „A-Z adresárom“ informácií o hoteli. Pri digitálnom checkoute hosť len potvrdí odchod, systém Asseco HOREC okamžite zmení status izby na „upratať“. Ak využijete aj našu aplikáciu pre HouseKeeping, budete ihneď informovaní, že izbu už môžete dať upratať. Takto získate izbu, ktorú môžete ponúknuť na early check-in a zarobiť tak ešte viac na dopredaji.

Na čo nezabudnúť pri počiatočných úvahách o prechode na self-service hotel?

Prechod na self-service je projekt. Vyžaduje si nejaký čas na analyzovanie, implementovanie a doladenie detailov. Z praxe vieme, že tento čas býva približne mesiac až dva. Dôležité je preveriť kompatibilitu kľúčového systému s vaším hotelovým softvérom.

Naše rady na záver:

• Majte otvorenú Wi-Fi pri vchode (aby si hosť mohol pozrieť e-mail s kódom).
• Nabíjačky v lobby a generálny kód na vstup do budovy sú záchranou pre vybité mobily.
• Využívajte systémy, ktoré hosťa nenútia nič sťahovať ani sa nikam logovať.

V Asseco Solutions máme k dispozícii odborníkov, ktorí vám pomôžu prepojiť náš hotelový systém Asseco HOREC s modernými riešeniami. Vieme, ako nastaviť procesy tak, aby ste ušetrili náklady a zároveň zvýšili spokojnosť hostí.

Uvažujete o zavedení samoobslužného modelu vo vašom hoteli či penzióne? Napíšte nám na info@assecosol.com, radi vám poradíme a navrhneme riešenie na mieru – od malých penziónov až po veľké hotely bez recepcie.