Ako náš Zákaznícky portál skracuje čas riešenia požiadaviek: od zadania po riešenie rýchlejšie než kedykoľvek predtým

Koľkokrát ste už riešili požadované správanie v systéme a strávili prvých 48 hodín len výmenou e-mailov, telefonátmi, doplňovaním informácií a spresňovaním detailov?

Presne tento scenár bol dôvodom, prečo sme v Asseco Solutions vytvorili moderný Zákaznícky portál, ktorý skracuje čas riešenia požiadaviek už od prvého kliknutia.

Rýchlosť reakcie a kvalita servisu sú dnes rozhodujúcim faktorom spokojnosti zákazníkov. Nejde už len o to, že sa požiadavka vyrieši, ale ako rýchlo a ako jednoducho sa k riešeniu dostaneme.

Prečo Zákaznícky portál mení pravidlá hry?

Zákaznícky portál v module Úlohy umožňuje používateľom vytvárať požiadavky cez prehľadný, štruktúrovaný proces.

Namiesto nejasných e-mailov alebo zdĺhavých telefonátov zákazník jednoducho prejde wizardom, ktorý ho vedie krok za krokom.

Výsledok?

• Podpora dostáva presné a kompletné informácie hneď na začiatku.
• Eliminuje sa potreba doplňujúcich otázok.
• Skracuje sa čas od zadania po riešenie.
• Vašu požiadavku zadáte kedykoľvek – nezávisle od otváracích hodín call centra.

Inteligentný Wizard: Sprievodca vašou požiadavkou

Srdcom portálu je nový inteligentný sprievodca (wizard). Je navrhnutý tak, aby vás jednotlivé kroky intuitívne previedli procesom zadania úlohy bez rizika, že zabudnete na dôležitý detail.

Vďaka wizardu zákazník zadá požiadavku správne hneď na prvýkrát – bez znalosti interných procesov, bez technických detailov a bez nutnosti spätných otázok zo strany podpory.

Náš tím získa presne tie informácie, ktoré potrebuje na rýchlu identifikáciu situácie.

Každý krok wizardu má jasný význam:

• Produkt – vyberiete si konkrétny produkt z vašej licencie,
• Typ úlohy – servis, nová požiadavka alebo incident,
• Detaily – štruktúrovaný formulár pre poskytnutie všetkých informácií, ktoré sú naozaj potrebné,
• AI návrhy/Odoslanie – riešenie alebo odovzdanie úlohy.

Štruktúra znamená rýchlejšie pochopenie situácie

Pri nahlasovaní neočakávaného správania systému vedie Zákaznícky portál zákazníka k tomu, aby presne popísal všetky potrebné informácie:

• Kľúčové fakty: Portál vás požiada o štruktúrované údaje: konkrétny modul a okno, kde sa situácia v systéme nachádza, kedy sa prejavila prvýkrát, ako často sa opakuje, aké je očakávanie a závažnosť požiadavky.
• Kroky na reprodukciu: Unikátny dynamický zoznam vám umožní pridávať a jednoduchým drag-and-drop zoraďovať kroky, ktoré viedli k danej situácii. Čím lepšie náš tím rozumie postupu, tým skôr dokáže pripraviť riešenie.

Vďaka štruktúre tím podpory získa presný kontext, odpadáva spätné kontaktovanie kvôli doplneniu informácií a riešenie môže začať okamžite.

Prehľad na prvom mieste: jasná štruktúra namiesto e-mailov

Tradičná komunikácia cez e-mail alebo telefón má jednu nevýhodu – informácie bývajú neúplné, nejednoznačné alebo roztrúsené v niekoľkých správach. Zákazník vidí v sekcii Úlohy prehľad rozpracovaných aj odoslaných požiadaviek a sumarizáciu zadaných údajov. Žiadne hľadanie starých e-mailov, žiadne opakované vysvetľovanie

Ukážka č. 1: Zoznam úloh v zákazníckom portáli

Ukážka č. 2: Vytvorenie novej úlohy v zákazníckom portáli

Prečo prejsť na Zákaznícky portál?

Zákaznícky portál dnes nie je len „miesto na zadanie požiadavky“. Je to inteligentný nástroj, ktorý:

• automatizuje prvotnú analýzu
• intuitívne vedie používateľa k presnosti
• ponúka okamžité riešenia cez AI
• výrazne skracuje čas spracovania

Využitie portálu tak prináša obrovské benefity, ktoré pocítia obidve strany: zákazník aj podpora.

Chcete vidieť, ako môže portál skrátiť aj vaše procesy? Ozvite sa nám na info@assecosol.com a my vám ukážeme jeho možnosti a scenáre z praxe.