Digitalizace a její skeptici: Když strach ze změny stojí víc než změna samotná

Slovenské firmy stoja v bode zlomu. Zákazníci očakávajú rýchlu a bezchybnú obsluhu, na trhu chýbajú ľudia a legislatíva od roku 2027 nekompromisne mení spôsob, akým firmy fakturujú. Tlak na digitalizáciu nikdy nebol silnejší.

Zároveň však nikdy nebolo viac argumentov proti nej. Štúdie o zlyhaných implementáciách, správy o AI bubline a varovania pred kybernetickými útokmi sa šíria rýchlejšie než príbehy o úspechu. Položme si teda kľúčovú otázku: Ak sú argumenty skeptikov podložené číslami, prečo by ste ich nemali počúvať?

Zákazník si nepamätá váš systém, pamätá si, koľkokrát musel volať

Predstavte si výrobný podnik, ktorému sa v skorých ranných hodinách zastaví linka. Vedúca výroby volá servisnému partnerovi a tú istú situáciu postupne vysvetľuje dispečingu, technikovi a napokon účtovnému oddeleniu, ktoré jej o týždeň pošle faktúru s chybou. Servisná firma pritom robí svoju prácu dobre, len jej informácie o zákazníkovi ležia roztrúsené v tabuľkách, e-mailoch a pamäti jednotlivých ľudí.

Podle průzkumu Salesforce mezi více než 14 tisíci zákazníky považuje 80 % zákazníků zkušenost s firmou za stejně důležitou jako její produkt. Salesforce zároveň uvádí, že 56 % zákazníků musí tytéž informace opakovaně vysvětlovat různým lidem v jedné firmě.

Slovensko má v této disciplíně co dohánět. Evropská komise upozorňuje, že jsme v digitalizaci firem za dva roky klesli o pět míst na 23. příčku, přičemž nejvíce zaostáváme ve využívání dat a cloudu. Podle údajů Eurostatu má základní úroveň digitalizace 96 % velkých podniků v EU, ale jen 71 % malých a středních. Právě ty přitom tvoří páteř slovenské ekonomiky.

Skeptici mají čísla, ne však celý příběh

Nejčastější argument proti novému ERP systému zní přesvědčivě. Analytici společnosti Gartner uvádějí, že 70 % ERP projektů úplně nesplní původní cíle a čtvrtina z nich selže zásadně. Skeptik tady obvykle přestane číst. Analýzy příčin však pokračují dál a ukazují, že na vině je nejčastěji řízení projektu, nejasná odpovědnost a podceněný manažment změny, nikoli samotný softvér. Selhání tedy není vlastností ERP, ale důsledkem způsobu, jakým se zavádí.

Stejně to platí u umělé inteligence. Zpráva MIT o tom, že 95 % pilotů generativní AI nepřineslo měřitelnou návratnost, obletěla svět a stala se oblíbeným důkazem AI bubliny. Méně se už mluví o tom, že její závěr stojí na 52 rozhovorech. A téměř nikdo necituje zjištění z téže studie, podle kterého řešení od externích dodavatelů uspěla přibližně v 67 % případů, tedy více než dvakrát častěji než interní experimenty.

Závěr zní jasně. Neuspěla umělá inteligence jako taková, neuspěla AI odtržená od procesů a dat firmy. Hodnotu přináší tehdy, když pracuje přímo v systému, v němž firma každý den objednává, skladuje, fakturuje a obsluhuje zákazníky.

Cloud, pracovní místa a uhlíková stopa: rizika se známým řešením

Další vlna námitek se týká bezpečnosti. Podle IBM stojí průměrný únik dat 4,44 milionu dolarů a 63 % organizací nemá zavedená pravidla pro používání AI. Tato čísla jsou však silným argumentem právě pro profesionální správu dat, nikoli proti ní. V mnoha slovenských firmách dnes kritické údaje leží na serveru ve skladu a v soukromých e-mailových schránkách zaměstnanců, bez systematického zálohování a řízení přístupů. Otázka proto zní ne jestli jít do cloudu, ale kdo za vaše data nese odpovědnost.

Obava o pracovní místa je stejně pochopitelná. Světové ekonomické fórum odhaduje, že do roku 2030 zanikne 92 milionů pracovních míst, no vznikne 170 milionů nových. Pro slovenské firmy, které dnes marně hledají techniky, účetní i obchodníky, však není problémem přebytek lidí, ale jejich nedostatek.

Nejnovějším argumentem je ekologie. Mezinárodní energetická agentura očekává, že spotřeba elektřiny v datových centrech vzroste ze 415 TWh v roce 2024 na přibližně 945 TWh v roce 2030. Fér bilance však musí zahrnovat i druhou stranu: zbytečné výjezdy techniků bez správného dílu, tuny vytištěného papíru a hodiny práce strávené opravou chybných dokladů. Moderní ERP systém tyto údaje navíc sbírá automaticky a dává firmě podklady pro ESG reporting, který se stává podmínkou úvěru i vstupu do dodavatelských řetězců.

Strach ze změny a ztráta koncepčního vidění

Má-li většina námitek známé řešení, proč firmy rozhodnutí odkládají? Odpověď zřídka leží v argumentech. Leží ve strachu ze ztráty toho, co funguje, a v postupně ztrátě koncepčního pohledu na vlastní firmu.

Vedení, které roky hasí každodenní provozní požáry, přestává vidět celek. Strategické uvažování nahradí operativa a z otázky „jak to udělat lépe“ se nenápadně stane otázka „proč bychom měli něco měnit“. Není to otázka věku, ale toho, zda si firma a její lídři udržou zájem o inovace a vlastní rozvoj.

Historie zná tento vzorec velmi dobře. V roce 1847 zavedl lékař Ignaz Semmelweis ve vídeňské porodnici povinnou dezinfekci rukou chlorovým roztokem a úmrtnost matek klesla z 18 % na 2 %. Vedoucí lékaři přesto jeho závěry odmítli a pokles připisovali novému větrání. Mnohých urážela už samotná představa, že by mohli pacientům škodit.

Jeho jméno dnes nese Semmelweisův efekt, tedy reflexní odmítání poznatků, které narušují zažité přesvědčení. Kdyby lidstvo vždy dalo na skeptiky, mnohé z dnešních samozřejmostí by neexistovaly.

Rok 2027 ukončí debatu o tom, zda

Diskuze o smyslu digitalizace má však pevné datum svého konce. Od 1. ledna 2027 musí plátci DPH na Slovensku při tuzemských transakcích mezi podniky i se státem vystavovat elektronické faktury. PDF faktura poslaná e-mailem se stává přežitkem.

Faktury budou mít strukturovaný formát a jejich standardním kanálem bude síť Peppol. Přijmout je musí vědět každý, komu je dodavatel povinně vystavuje, a od července 2030 se povinnost rozšíří i na přeshraniční transakce v rámci EU. Skeptik se tak už nemůže ptát, zda měnit procesy. Může se ptát jen jak.

Právě tady se ukazuje rozdíl mezi firmou, která pouze splní povinnost, a firmou, která ji využije. Nový formát faktury je jen špičkou ledovce. Skutečný přínos přichází tehdy, když firma přehodnotí celou cestu od přijetí požadavku zákazníka přes dodání až po úhradu. Proto jsme se v Asseco Solutions stali Digitálním poštákem v síti PEPPOL a e-fakturu vyřešíme opravdu každému, od samostatného řešení až po plnohodnotný ERP systém.

Zaměstnavatel dnes bojuje nejen o lidi, ale o jejich čas

Digitalizace se často posuzuje jen přes optiku zákazníka. Stejně důležitý je však pohled zaměstnavatele. Studie MIT poukazuje na trend, kdy firmy stále častěji neobsazují uvolněné pozice v podpoře a administrativě a jejich agendu přesouvají na stávající tým. Když navíc z firmy odejde zkušený technik nebo obchodník, odchází s ním i historie zákazníků, kterou měl v hlavě nebo ve vlastní tabulce.

Zaměstnavatel, který nedokáže tyto znalosti udržet v systému, platí dvakrát. Jednou ztrátou zákaznické zkušenosti a podruhé přetížením lidí, kteří zůstali. Obchodník tráví čas administrativou namísto prodeje, technik telefonuje do kanceláře namísto opravy a účetní přepisuje doklady namísto analýzy čísel. Každá hodina zbytečné manuální práce je hodina, která chybí zákazníkovi.

Právě na tomto principu staví QASIDA, náš ekosystém cloudových a mobilních aplikací s QASIDA ERP v jádru, propojený s QASIDA CRM pro obchod, QASIDA Service pro servis a QASIDA AI platform. Obchod, servis i finance tak pracují s jednou historií zákazníka. QASIDA ERP obsahuje i HR funkce pro řízení pracovní doby a kapacit a vlastní API, které umožňuje propojení se systémy, které už firma používá. Zákazníci Asseco SPIN mohou přejít na QASIDA přes rychlou migraci bez začínání od nuly.

Technologie však sama o sobě nestačí. Podle Eurostatu nemá 40 % obyvatel EU ani základní digitální dovednosti, a proto je nedílnou součástí zavedení i vzdělávání prezenční formou, online i přes webináře. Systém, kterému lidé rozumějí a který rádi používají, je pro zaměstnavatele stejně silným argumentem při udržení talentů jako mzda či flexibilita práce z libovolného místa.

Největším rizikem je včerejší logika

Manažerský myslitel Peter Drucker to vystihl větou, která dnes platí víc než kdykoli predtým:

Skeptici se ptají, co všechno se může při digitalizaci pokazit. Zákazník se ptá, proč to ještě stále nefunguje. Zaměstnanec se ptá, proč musí dělat práci, kterou by za něj zvládl systém. Firma, která poslouchá jen první otázku, přestane slyšet ty dvě další.

Skutečná hodnota digitalizace proto nikdy nespočívala v softvéru jako takovém. Leží v tom, že zákazník nemusí nic opakovat, zaměstnanci se mohou věnovat práci s přidanou hodnotou a firma je připravena na změny, které teprve přijdou.