Jak vybudovat self-service hotel?

Automatizace recepce, přístupu do pokojů a komunikace s hosty. Zvládneme i prodej služeb?

V hotelnictví se dnes stále častěji skloňuje jedna věta: „Hosté chtějí rychlost, hotely efektivitu.“ Digitalizace již není jen o tom, že hotel získá moderní image, ale o přežití v době, kdy je náročné najít kvalitní recepční a personální náklady neustále rostou.

V Asseco Solutions víme, že přechod na self-service (samoobslužný) model není o ztrátě osobního kontaktu a pohostinnosti. Je to o odstranění rutiny. Hotel to změní na místo, kde se personál věnuje službám, nikoliv papírování, a kde si hosté od první minuty užívají pobyt, nikoliv postávání ve frontě na recepci. Pokud vás zajímá širší kontext toho, jak technologie mění toto odvětví, doporučujeme i náš předchozí článek: Od rutiny k zážitku: Jak moderní automatizace mění svět hotelnictví.

Dnes se však podívejme na konkrétní manuál, jak digitalizovat hotel v praxi.

Není self-service jako self-service

Mnohí hoteliéři mají obavu, že self-service znamená „vyhodit recepční“. V skutečnosti má recepce v digitálním hotelu 3 podoby:

• Tradiční: S osobním přístupem.
• Poloautomatizovaná: Recepce funguje, ale online check-in jí uvolňuje ruce.
• Bezrecepční: Hosté se obsluhují úplně sami. Neznamená to však beznákladovost. Někdo je stále k dispozici buď na telefonu (hotline) nebo jsou to vybraní zaměstnanci hotelu, kteří umí poradit.

Z našich zkušeností vyplývá, že při úplném online modelu dokážete snížit náklady na personál ve středně velkém hotelu ze 100 % na přibližně 8 – 12 %. A to je rozdíl, který pocítíte okamžitě. Pozitivní recenze návštěvníků self-service hotelů navíc potvrzují, že digitalizace se netřeba bát.

Self-service hotel a noční recepce bez potřeby personálu

Automatizace v 8 fázích: Cesta hosta od rezervace po checkout

Aby váš hotel fungoval bezchybně i bez fyzické recepce, je důležité, abyste zvládli tyto klíčové fáze:

Fáze 0 a 1: Rezervace a první kontakt

Všechno začíná jasnou informací na rezervačním portálu či webu: „Jsme self-service hotel.” Nebo „Jsme samoobslužný hotel, funguje to u nás takto…” Vyhnete se tak překvapeným hostům. Klíčové je sbírat kontakty (e-mail, telefon, národnost). Informace a kódy posílejte vždy minimálně dvěma kanály (e-mail + SMS). SMS je u self-service nezbytná pojistka – musíme si být jisti, že se host do pokoje dostane.

Fáze 2: Instrukce (Alfa a Omega úspěchu)

Instrukce musí být velmi jednoduché, řekněme až „blbuvzdorné“. Pokud jsou srozumitelné, budete mít nepoměrně méně telefonátů. Hosté chtějí odpočívat, ne luštit hlavolamy. Ideální je kombinace:

• Krok-za-krokem popis.
• PDF s fotkami.
• Videomanuál pro ty, co neradi čtou.
• Instrukce fyzicky vyvěšené u vstupu či kiosku.

TIP pro profesionály: Mějte HOT LINE s reálným člověkem na telefonu. Pokud host něco poplete a vy mu okamžitě pomůžete, z původního stresu může být nakonec ta nejlepší recenze.

Fáze 3 a 4: Digitální check-in a platba

Až 3/4 hostů dnes dělají check-in online. Registrační karta, podpis a sken ID v mobilu jsou standardem. A co platba v self-service hotelu? Důrazně neodpovídáme. Vstoupili byste do rizika, že host odejde bez placení, zejména u low-cost ubytování. Ideální je platba předem nebo při online check-inu. Pro low-cost segment doporučujeme i depozit – pokud host něco poškodí, máte krytí, které byste od něj po odchodu už těžko získávali.

Fáze 5: Předání klíčů

Máte několik možností, jak hosta pustit dovnitř:

• PIN kódy: Nejlepší pro hosty (při delším ubytování často už netřeba ani mobil, host si pamatuje svůj kód).
• IoT klíče: Tlačítko v mobilním prohlížeči (bez stahování appky).
• Skříňky/Kiosk: Jako pojistka pro ty, kteří upřednostňují fyzické karty.

Zajímavé zjištění z praxe: V jistém vinařském hotelu zjistili, že hosté po pár skleničkách vína nejsou schopni vyťukat PIN. Doplnili IoT tlačítko v mobilu a dnes přes toto tlačítko odemyká 60 % hostů a pouze 40 % hostů využívá PIN. V „běžných“ hotelech je to standardně naopak. 😊

Fáze 6: Zvládneme i prodej služeb?

Určitě ano! Když už máte procesy vyladěné, můžete začít vydělávat na doprodeji (Upsell).

• Snídaně, parking, vylepšení pokoje, domácí mazlíčci.
• Wellness: Napojte saunu na zámkový systém. Kód na vstup dostane jen ten, kdo si službu zaplatil. Je to jednoduché a pohodlné.

Fáze 7 a 8: Komunikace a Checkout

Host potřebuje instantní odpovědi. Využijte chatboty nebo QR kódy s kompletním „A-Z adresářem“ informací o hotelu. Při digitálním checkoutu host jen potvrdí odchod, systém Asseco HOREC okamžitě změní status pokoje na „uklidit“. Pokud využijete i naši aplikaci pro HouseKeeping, budete ihned informováni, že pokoj již můžete dát uklidit. Takto získáte pokoj, který můžete nabídnout pro early check-in a vydělat tak ještě více na doprodeji.

Na co nezapomenout při počátečních úvahách o přechodu na self-service hotel?

Přechod na self-service je projekt. Vyžaduje nějaký čas na analyzování, implementování a doladění detailů. Z praxe víme, že tento čas bývá přibližně měsíc až dva. Důležité je prověřit kompatibilitu klíčového systému s vaším hotelovým softwarem.

Naše rady na závěr:

• Mějte otevřenou Wi-Fi u vchodu (aby si host mohl prohlédnout e-mail s kódem).
• Nabíječky v lobby a generální kód pro vstup do budovy jsou záchranou pro vybité mobily.
• Využívejte systémy, které hosta nenutí nic stahovat ani se nikam logovat.

V Asseco Solutions máme k dispozici odborníky, kteří vám pomohou propojit náš hotelový systém Asseco HOREC s moderními řešeními. Víme, jak nastavit procesy tak, abyste ušetřili náklady a zároveň zvýšili spokojenost hostů.

Uvažujete o zavedení samoobslužného modelu ve vašem hotelu či penzionu? Napište nám na info@assecosol.com – rádi vám poradíme a navrhneme řešení na míru, od malých penzionů až po velké hotely bez recepce.